快递变“快取”涉嫌违规 收货方式应听消费者

2018-06-27 16:36:22

据国家邮政局发布的数据显示,2017年,全国快递服务企业业务量累计完成400.6亿件,同比增28%,平均每天收寄快递数量超1亿件。庞大的业务量催生了快递柜和驿站,给人们带来了生活的便利和隐私的保护。

不过,越来越多的快递公司派件基本操作是:先将快递放置在快递柜或驿站内,然后再给收件人发送取件信息,让消费者自取。为了提高送件效率,快递员不管收件人在不在家,一律选择将快递放到快递柜或驿站,这样“先斩后奏”的做法衍生出很多问题。

最首要的是会增加消费者的购物风险。快递到了快递柜或驿站后,快递流程会直接显示签收,而一些消费者购买的货品如果不当面验货,一旦发生货品损坏,就会发生各种扯皮。

其次,快递员拒送货上门也给消费者带来不便,特别是一些体积较大的物品。消费者购买时得到的承诺是送货上门,结果却事与愿违。

短信通知的方法,也容易使取件的信息湮没在众多的未读短信中,导致快递长时间待在快递柜中。目前一些快递柜已实行双向收费,快件寄放一旦超时,消费者将为这额外的费用埋单。

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拒送货上门行为将受约束

消费者有送货上门的要求,快递公司和快递员则有自己的苦衷。快递公司面临行业同质化竞争的压力和越来越高的人工成本压力。对于快递员来说,一些小区禁止快递车辆入内;部分收件地址不准确或收件人不在家,都可能导致送货效率降低,多重因素导致这些快递员不愿送货上门。

但在未与收件人商量的情况下就把快递放在快递柜或驿站,这种做法是否合规?快递专家赵小敏表示,根据规定,快递员首先要征得收件人的同意,如果收件人不同意,则必须送货上门。

很显然,快递员擅自将快件交给了第三方,再短信通知,实际上直接剥夺了收件人选择收货方式的权力。同时,快递员拒绝送货上门,也是单方面违反快递与客户之间的契约。

即将于5月1日实施的《快递暂行条例》规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。虽然以往各家快递公司或多或少都有自己规定,但《快递条例》作为行政法规,具有强制的法律约束力。

收件人知情同意权应予尊重

面对每年激增的快递数量,《快递暂行条例》也明确,鼓励多个经营快递业务的企业共享末端服务设施,为用户提供便捷的快递末端服务。中国快递协会原副秘书长邵钟林表示,未来快递智能柜、代收点所占的比例会越来越大。邵钟林同时强调,送货上门是一个基本要求。让收件方到快递柜和驿站自取是否导致涉嫌违规,关键在于快递公司在将快递放入快递柜前,有否取得收件方的同意,顺序不同,给客户带来的不仅是体验问题,同时也代表着操作是否合规。

《快递暂行条例》规定,受理投诉的快递企业必须在7日内予以处理并告知用户,快递公司对于派件员未经授权私自将快递放快递柜的做法,应给予实质性惩罚。所以,快递公司必须避免以消费者权益换利润的短视行为。而且,也只有把客户利益放心上,尊重客户的选择权,努力满足消费者预期的服务需求,才能不被踢出快递服务行业的第一梯队。

政府对快递柜的监管也要与时俱进,一方面要完善行业服务标准,让管理有法可依;另一方面要督促快递公司规范化执行相关条例。政府应要求快递公司增加配送选项,将知情权、自主选择权还给消费者,保障消费者的合法权益。